El aberrante servicio técnico y de atención al cliente de Sony
Cualquiera que conozca nuestro blog, o el resto de las redes sociales, sabe que no somos ni de analizar los objetos tecnológicos que utilizamos, y menos de criticar. Pero en este caso nos vemos obligados a hacerlo.
Todo comenzó a mediados de junio de 2020, cuando con mucha ilusión compramos una Sony α6600 con un lente 18-105mm. Una cámara nada barata para nosotros, pero en la cual valía la pena invertir para dar un salto de calidad (o eso pensamos…), ya que nuestra vieja Olympus nos limitaba en muchos aspectos.
Inicialmente compramos el cuerpo de la cámara por Amazon, pero al parecer estos tuvieron un problema al momento del envío, y como se quedaron sin stock nos reintegraron el dinero. Por lo tanto recurrimos a Ebay, desde el sitio correspondiente para el mercado británico, que es donde vivimos (dato importante a tener en cuenta), a un vendedor el cual en ese momento indicaba que su sucursal se encontraba en Suiza. En cambio el lente si en Amazon.
Desde el primer día algo no andaba bien, ya que la memoria SD no ingresaba con facilidad. La primera salida para probarla se demoró, obviamente por la pandemia y las cuarentenas impuestas sobre Londres. Pero cuando por fin lo hicimos, notamos que algo no andaba bien, ya que casi todo el material estaba arruinado por manchas de polvo y partículas de tamaño considerable. Pensamos que podía ser culpa nuestra, y decidimos tener paciencia y volverla a probar. Pero el problema persistía. Claro que entre prueba y prueba pasaba un tiempo mayor al que nosotros hubiésemos deseado.
Cuando notamos que no era culpa nuestra, decidimos contactarnos con el vendedor del cuerpo de la cámara para que nos envíe el recibo de venta electrónica, mientras que nos contactarnos con Amazon para que nos cambie el lente (pensando que este era el problema). Sin ningún problema lo cambiaron, incluso sin pedir pruebas del defecto. Llegó el lente y otra vez lo mismo… Probamos también con otros tipos de lente, y todo nos llevó a la conclusión de que algo andaba mal en en cuerpo de la cámara porque cualquier contacto con el exterior hacía que rápidamente se peguen partículas que arruinaban las imágenes y videos.
Encontramos una “solución”, limpiar el lente con una bomba de aire cada cinco minutos o menos. Pero claro no podemos considerar esto como algo normal, ¿una cámara de 2000 dólares que no resista el uso en el exterior?
Intentamos comunicarnos con Sony, pero las vías de comunicación no solo estaban limitadas, sino que no encontrábamos respuesta.
Resignados aceptamos tolerar la cámara así, y querer pensar que la culpa era nuestra por no saber usarla. Tal vez sea así, no sabemos, pero no es la primera cámara que usamos, sino que pasamos por una larga lista que incluye compactas, reflex, sin espejo, y de casi todas las marcas principales. Y con ninguna tuvimos un problema similar.
Pero había otro problema latente… el slot de memoria. El cual no utilizamos con frecuencia, ya que solemos descargar nuestras fotos con el cable USB. Pero cada vez que era necesario ingresar una memoria, era necesario insistir varias veces. Y para nuestra desgracia, o fortuna, la tercera o cuarta vez que intentamos insertar una memoria, un mes y medio antes de que finalice la garantía de la cámara, la memoria no entró más.
Instantáneamente intentamos comunicarnos con Sony via web para tener un registro escrito de la conversación, pero el chat online, como ya nos había pasado anteriormente, no funcionaba. Llamamos por teléfono, y nos respondió una persona que tardó varios minutos en comprender que Sony a6600 o α6600 era un modelo de cámara que vende la empresa para la que trabaja.
Explicamos toda la situación, e insistimos en que no queríamos mas la cámara y que queríamos un reintegro del dinero (entendiendo que si nos demoramos tanto fue porque más de la mitad del tiempo que tuvimos la cámara teníamos la obligación de quedarnos en casa por decisiones que van mas allá de nosotros). Con una actitud bastante terca, esta persona desestimó toda posibilidad de devolución. Más allá de nuestro deseo de no querer más la cámara, puede entenderse que no quieran realizar el reintegro, pero no solo quedó en eso, sino que ni siquiera teníamos un lugar de servicio técnico donde presentarnos con nuestra cámara, y la única opción que nos brindó fue enviarla por correo. Que a decir verdad, fue solo pasarnos un link sin darnos demasiadas explicaciones.
Sin opciones enviamos la cámara, y llegamos al presente, con nuestra cámara en algún lugar de Gales, a más de 250 km de casa, y con Sony enviándonos una carta diciendo que el recibo de compra presentado dice que nuestro producto fue comprado en Hong Kong, y por lo tanto Sony Europa no cubría la garantía y teníamos que pagar por la reparación. Claro, cuando comprobamos la factura de compra estaba emitida con la dirección de la que parece ser la sucursal principal del vendedor, que se encuentra en Hong Kong. ¿Cómo podíamos saber que nos iban a emitir un recibo de Hong Kong antes de comprar el producto?
Además, nos enteramos que Sony tiene una planta de producción en Hong Kong y por esto se encuentran muchos vendedores de allá.
Y más allá de eso, ¿si compramos un producto Sony, sea de donde sea, porque Sony no tendría que repararlo? Si queremos sumar algo más, todos los papeles que vinieron con la cámara están orientados al mercado Europeo, y es dentro de la cámara que ellos indican los puntos de servicio técnico y los correspondientes datos de contacto con direcciones de Europa, y no de Hong Kong.
Más allá del costo de la reparación, nos indigna la situación, ya que nosotros seguimos los pasos indicados por la (deficiente) atención al cliente de Sony. Y asimismo, al no funcionar su chat, tampoco tuvimos ninguna posibilidad de que comprueben nuestra garantía antes de enviar el producto. Y si vamos más lejos, tampoco nos brindaron la posibilidad de presentarnos personalmente y que ellos nos asesoren antes de dejarla en reparación.
Pero hay más… Siendo que Sony no está atendiendo al público, ¡ahora nos quieren cobrar por el envío! Y no solo eso, sino que si no queremos que reparen la cámara, igual tenemos que pagar 50 libras por el servicio.
Hay quien pueda decirnos que tendríamos que haber comprado la cámara en un sitio más seguro (aunque Ebay es uno de los sitios de venta online más importante…), o quien diga que teníamos que leer los términos y condiciones de la garantía antes de comprar la cámara (aunque quisiéramos saber de al menos uno que lo hizo, y si vamos más allá, tampoco es fácil encontrarlo en la página web de Sony) pero más allá de eso, nos indigna la poca empatia de Sony hacia sus clientes (o al menos hacia nosotros), y que si bien entendemos el servicio limitado que ellos están pudiendo brindar por la pandemia, ¿por que nosotros tenemos que pagar como consecuencia que ellos empeoraron su servicio al cliente y no nos dieron ni siquiera UNA alternativa?
A Sony seguramente poco le va a importar lo que puedan decir o pensar estos dos que escriben en un canal con unos pocos miles de seguidores, pero si hay algo que tenemos en claro es que nos arrepentimos rotundamente de haber comprado uno de sus productos. Tal vez nos equivocamos, ya que sabemos que son muchos los que los recomiendan, pero esta es nuestra opinión, y nuestro punto de vista.
Lamentablemente, frente al gran gasto por la cámara y las respuestas que no llegan por parte de Sony, no tenemos otra opción que seguir usando la cámara con sus problemas. No queremos usar más Sony, ya que tal vez la marca es muy buena (y fuimos nosotros los que tuvimos mala suerte por un producto defectuoso) pero a nosotros el servicio técnico y de atención al cliente nos está haciendo sentir nada respaldados. Pero una cosa es cierta y que en futuro, consideraremos dos veces la opción de comprar otro producto de esta marca.
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